Selección del talento humano

Los negocios están cambiando y la óptica no podría considerarse la excepción. Una de las mas importantes modificaciones es la de compartir la actividad con más actores (colegas o competencia; como prefiera llamarlos), pero otra no menos despreciable mutación es la de los consumidores, ellos ahora están mas informados, son mas exigentes y son tan concientes como Usted, de que hay mas alternativas.
Si quiere animar un poco mas el tema, miremos nuestro ramo:
Podríamos decir que la tecnología está ahora prácticamente al alcance nuestro, pero también de los demás colegas.
A la información se puede acceder fácilmente, incluso sin salir de casa.
De los productos ni hablemos, parecería que se dan silvestres y que solo vasta que Usted peque un letrero que diga ??óptica tal??, para que inicie la romería de abastecedores de toda la gama de productos y precios de variopinta procedencia.

El tema de todas maneras para nada pretende hacerles pasar un mal rato, pero me imagino que estaremos de acuerdo en que independiente del país donde se opere, la situación no será muy diferente.

¿Como podría pretender seducir el corazón de los clientes ante una profusa y a veces similar venta de productos o prestación de servicios?, ¿Como podría diferenciarse teniendo una característica propia o una ventaja competitiva? Una verdadera identidad de su negocio desde el punto de vista de los clientes, está dado por los empleados, o como se dice ahora, por el talento humano.

Hace algunos años, asistí a una charla en la Academia Transitions, donde la gente del Disney Institute nos presentaron algunas de sus estrategias para la fidelización de sus clientes (Y creo que en este tema de fidelidad de clientes, Disney es un notable ejemplo).
Estos amigos utilizando la ??Cadena Servicios-Ganancias? de la Escuela de Negocios de Harvard, desarrollaron su propia cadena ??Lealtad-Ganancias?, como una adecuada secuencia para lograr seducir el corazón de sus clientes.
Esta cadena, con una pequeña modificación criolla es:
Liderazgo
Calidad del servicio interno
Satisfacción del empleado
Retención del personal
Rendimiento del empleado
Calidad del servicio externo
Recuperación del servicio
Satisfacción del cliente
Excelente valor para el cliente
Lealtad del cliente
Aumento de ingresos y rentabilidad
Mayor valor de su empresa

Es evidente al mirar esa secuencia que la parte que tiene que ver con el talento humano tiene un importante peso específico, incluso para una empresa que podríamos suponer, se basta sola con su poder económico, su imagen e infraestructura.
Quiero pues adentrarme un poco en el tópico del talento humano, con el fin de reiterar algo que Usted seguramente sabe.

Para poder desarrollar el tema, vamos a suponer, que Usted acaba de inaugurar su establecimiento de óptica y que no tiene a nadie contratado y simplemente está listo para empezar.
Para contratar una persona, en ocasiones no prestamos toda la importancia que se requiere. Venga le digo uno cosa. Supongamos que va a comprar también una biseladota. ¿Qué quisiera saber de ella antes de adquirirla?
Hay que tener muchas respuestas.
¿Cuánto cuesta y como la puedo pagar?
¿Cuál es su capacidad de producción?
¿Cómo se comporta en diferentes situaciones (bisel de cristal, de policarbonato, etc.)?
¿En que costos de mantenimiento preventivo debo incurrir?
¿Qué tan fácil se opera?
¿Qué tan compatible es con mis otros sistemas (centrado, bloqueado, etc)?
¿Cuál es el tipo de soporte?, e innumerables condiciones adicionales que el equipo debe cumplir, para gozar con el favor de nuestra adquisición.

No se ha puesto a pensar que si tiene tanto cuidado para la adquisición de un equipo, para la vinculación de una persona a su empresa, debería tener muchas respuestas y que no debe ser algo hecho a la ligera.
Me he tomado la libertad literaria de comparar la adquisición de un equipo con la vinculación de una persona, sin las mínima intención de subestimar a las personas, sino todo lo contrario, tratando de hacer mas luz sobre una relación de altísima importancia que en ocasiones ??pasa agachada? dentro de la parte operativa de la empresa.

Analicemos algunas de las implicaciones de vincular una persona a su empresa:
Seguramente le acompañará varios años.
Podrá ser un excelente apoyo para el logro de los objetivos empresariales.
Será el vaso comunicante entre su empresa y los clientes, sobre todo en el caso de asesores y profesionales de salud visual (optómetras u oftalmólogos).
Incurrirá en costos de entrenamiento, que en algunas de las empresas será alto.
Soportará la baja productividad y los errores normales en los primeros meses de trabajo.
Será un importante generador de utilidades para la empresa.

Todo esto nos conduce a una realidad, hay que tener mucho mas cuidado en elegir un coequipero que al realizar la gran mayoría de las actividades administrativas que la empresa requiere.
A esto, agreguemos un pensamiento adicional, mientras que la adquisición de una máquina genera una gran productividad inicial y tiene bajos costos de mantenimiento que se van incrementando en el tiempo, con nuestro talento humano, la tendencia es exactamente a la inversa. Tenemos altos costos de mantenimiento iniciales y baja productividad, con indicadores que mejorarán impajaritablemente en el tiempo. Mientras mas tiempo permanezca con Usted una persona será mas eficiente, mientras menos tiempo permanezca será mas tortuosa y traumática la relación para su empresa y obviamente mucho mas costosa. Las relaciones laborales deberían plantearse todas con proyecciones a largo plazo.
Es pues muy delicado equivocarse en la adquisición de algunos de los bienes de la empresa, pero será posiblemente mas complicado en el tiempo, la elección errada de un colaborador.

Pero ¿como hacemos la selección? Veremos algunas recomendaciones en un próximo número. Por lo pronto quiero adelantarles que una adecuada selección debe partir de unos buenos cimientos, y que esos cimientos entre otros, lo conforma el perfil.

¿No se si le ha pasado que ha contratado una asistente, porque es simpática, bien presentada y culta, pero que cuando la pone a digitar una carta, la ve escribiendo con dos dedos y buscando desesperada la lecha ??S? en el teclado?

¿Ha contratado alguna vez un asesor para vender productos de alto valor y después, cuando lo ve en acción, le nota un burdo tatuaje en su antebrazo?

¿Ha notado que tiene un cuerpo de ventas que siendo bueno, de todas maneras esta constituido por un potpurrí de edades, sexos y culturas, que no son capaces de hacer sinergias o trabajar en equipo?

Como diría cualquier encuesta comercial: Si ha respondido afirmativamente a alguna de las preguntas anteriores, está en mora de diseñar un perfil para los futuras contrataciones.

El perfil es una especie de cedazo o tamiz, a través del cual pasan únicamente los candidatos que consideramos adecuados para ejercer un puesto. Esto además de que le facilitará el trabajo, le evitará problemas porque cuando llegue su esposa y le diga ??Amor, es que mi mamá está como aburrida en la casa y necesita un dinero. ¿Porqué no la colocas de vendedora en tu óptica, que ella tiene experiencia porque trabajó en ventas hace 60 años??, Usted le pueda decir tranquilamente y mirándola a los ojos: ??Tranquila amor, que alguna cosa se nos ocurrirá, pero es que desafortunadamente mi adorada suegra no cumple con el perfil estipulado para un asesor de la óptica? y ella, posiblemente entenderá.

Los perfiles hablan de edad, conocimientos específicos, experiencia, nivel de educación y habilidades entre otras, y será el tema específico de nuestra próxima revista.

Abril

Habíamos prometido en la edición anterior la continuación del tema sobre la selección del talento humano y explicar algo sobre el perfil. Vamos pues a cumplirles la promesa.

El perfil podríamos definirlo como la construcción de un tamiz o cedazo, construido por características personales necesarias o deseadas para un determinado puesto, permitiendo filtrar adecuadamente solo candidatos ideales para un trabajo determinado y constituir equipos sin mayores dispersiones u homogéneos.

Una ausencia de perfil, así Usted haga finalmente una buena selección causa:

Pérdida de tiempo o ??quemar pólvora en gallinazos? (o zamuros o zopilotes), pues Usted se pasa entrevistando personas que al final terminará por no contratar.
Generar falsas expectativas en las personas que entrevista, con posibles presiones posteriores del candidato a empleado y de los que le lo recomiendan.
Ceder a la tentación de un canto de sirena de algún candidato y contratarlo, ??así sea muy diferente a sus otros compañeros?.

El perfil es un aspecto tan personal de la empresa, como el letrero mismo, por eso no existen fórmulas mágicas para que Usted copie el suyo; debe pues diseñar su perfil y plasmar en él sus pretensiones o aspiraciones sobre diferentes tópicos.

Yo se que ésta es una revista seria y respetable, pero quiero hablarles de sexo. Una de las primeras características que todo perfil debe considerar es el sexo. Muchos de los puestos en su empresa tienen la posibilidad de ser ocupados por hombres o mujeres indistintamente, sin embargo hay labores que todos sabemos que son mejor desempeñadas por mujeres, mientras que hay otras en cuya elección es mejor lo masculino.

Para mi, si hablamos de personal de ventas o asesores, yo tengo una clara preferencia por las damas, ya que en los aspectos estéticos, usualmente tienen más solvencia para opinar, además se les oye mas natural expresiones como ??se le ve muy bonito ese armazón?.

Está claro sin embargo que este elemento del perfil es el que primero incorporamos y sobre el que más claridad tenemos.

Otro punto del perfil es la edad. Esta hace referencia al rango de edad a la que las personas pueden ser enganchadas en su empresa, supongamos que para el personal de oficinas su rango escogido es entre 22 y 30 años. Si con el tiempo, las personas duran en su empresa (ojalá y sea así) y superan los 30 años, no quiere decir que Usted deba salir de ellas o rezar para que se vayan. Es simplemente la edad de enganche.

Frente a la edad, no tengo mayores recomendaciones que hacer en la mayoría de las áreas de la empresa, sin embargo en el área de atención al público, el rango de edad debería tener una relación con su perfil de clientes. Si Usted está organizado para atender público joven (por el surtido, la decoración de los almacenes o el sitio donde tiene su óptica), sería mejor que los que atienden público no sean muy mayores. Posiblemente un rango entre 18 y 25 años sería excelente.

Existe una tendencia a no contratar gente mayor incluso en ópticas especializadas en progresivos, puestos administrativos o de producción. Sin embargo en mi opinión personal, las personas mayores son más estables, controlan mejor sus emociones, valoran más los empleos y usualmente ya tienen buena parte de sus problemas resueltos (hijos trabajando, casa propia, jubilación a la vista, etc.) y cada vez se observa más la tendencia de tenerlos en cuenta para algunos puestos de trabajo.

El estado civil también se debe considerar. Si es de los que no le gustan las casadas por el tema de los embarazos, asiéntelo en el perfil (claro que eso no es garantía de castidad). A mi por ejemplo las mujeres cabeza de familia (madres solteras, separadas o viudas) me parecen unos excelentes elementos para el trabajo, son personas que tienen una responsabilidad implacable, valoran lo que tienen y no lo abandonarán tan fácilmente cuando le ofrezcan 15 o 20 dólares más al mes.

El parentesco también debe incluirse. Hay personas que no aceptan familias en primer grado de consanguinidad y hasta en segundo, de otros empleados de la empresa. Si Usted es de esa inclinación, defínalo en el perfil. Yo en eso también tengo una posición poco ortodoxa. Por años vinculamos esposos, hermanos, incluso padres e hijos, y podría decirle que nunca me han defraudado. Píenselo bien: refuerza una economía familiar, se cuida y apoyan entre ellos, se entrenan en la casa y como han tenido roces con la cultura organizacional, la asimilan más fácilmente.

Otros aspectos a considerar son:

- Nivel de educación. Obviamente deberíamos tener aspiraciones de que nuestra gente tuviera terminado su bachillerato o secundaria.
- Experiencia laboral. Es importante consignar acá las aspiraciones en este aspecto. Hay quien gusta de la experiencia, pero si Usted tiene un buen sistema de entrenamiento, mi consejo es ??consiga personal crudo en el tema óptico y mejor le va formando sin caprichos y malos aprendizajes?.

Consigne también en el perfil lo que tiene que ver con conocimientos específicos, por ejemplo contabilidad, inglés o sistemas.

A estas alturas es bueno que la gente en la mayor parte de las posiciones de la empresa tenga un ligero conocimiento en sistemas, para que cuando tengan que escribir un nombre, no se pasen buscando la ??S? entre el reguero de 104 teclas. Ojalá y la gente supiera por lo menos nociones de Windows y que expresiones como ??doble clic? o ??cortar y pegar? le sonaran familiares.

Si Usted trabaja en zonas donde hay tráfico de turistas, excelente sería que sus empleados de ventas sepan por lo menos ??chapucear? un ??good morning? y algunas otras expresiones en inglés.

Este para mi es un elemento muy, muy importante en atención de público. La presentación personal, sobre todo del equipo de ventas es indispensable para quienes vendemos estética y salud. Cuando una persona le habla directamente a un cliente, su discurso debe ser creíble. Debe combinar la belleza y elegancia, con un determinado grado de sobriedad. Una persona a quien le luzca natural el discurso de ??es lo mejor para preservar sus ojos? y ??Se le ve supremamente bien, le hace lucir muy elegante? tendrá resultados maravillosos en la asesoría de sus clientes.

Hay algunos otros elementos del perfil, que solo se pueden evaluar ya sea en una entrevista o incluso por personas preparadas para el reclutamiento. Entre estos elementos debemos rescatar: Habilidades por ejemplo capacidad de raciocinio, trabajo en equipo y creatividad y Aspectos de la personalidad como expresión verbal o corporal, adaptabilidad, honestidad, autocontrol, liderazgo, receptividad, auto estima o actitud de servicio.

Es importante entender que para cada posición en la empresa, los requerimientos pueden ser diferentes, pues por ejemplo la expresión verbal o corporal son definitivas en la atención de público, no son determinantes en un trabajo de oficina. Me explico, si Usted tiene un candidato que ??habla más que un perdido cuando aparece?, posiblemente le puede generar incluso problemas en su oficina, pero es posible que su desempeño en ventas sea superior.

Bueno, ya tenemos definidos los elementos del perfil, que son:
*Edad (rango), sexo, estado civil, parentesco.
*Nivel de educación.
*Experiencia laboral (si se requiere de ella o no).
*Conocimientos, que si sistemas, que si ingles, que si contabilidad.
*Presentación personal
*Habilidades por ejemplo capacidad de raciocinio, trabajo en equipo, creatividad.
*Aspectos de la personalidad como expresión verbal o corporal, adaptabilidad, honestidad, autocontrol, liderazgo, receptividad, auto estima o actitud de servicio.

Ahora, para cada uno de los elementos del perfil, Usted los calificará con: Deseable, Importante, Indispensable, que de alguna forma consigna la posibilidad de hacer excepciones en algunos de los elementos del perfil. Voy a tratar de explicarlo con algunos ejemplos.

- Si Usted contrata un Optómetra o un Contador es indispensable que su nivel de educación sea profesional.
- Si usted definió su rango de edad en ventas y lo califica de importante, podrá reenganchar una vendedora excelente, que se había retirado de su empresa por problemas personales y que ahora que quiere regresar ya ??no le pegue? al rango de edad.

Si ya tiene estructurado su perfil. Ahora si está en la posibilidad de buscar efectivamente personal para cada uno de sus puestos de trabajo. Eso no quiere decir sin embargo, que ya estas personas pueden contar con su empleo. Deberán pasar por un proceso de selección, que miraremos en el próximo número.
Julio

Habíamos prometido en el número anterior, plantear algunos conceptos sobre la selección de nuestros futuros colaboradores.
Antes de entrar a fondo en el tema, les quiero recordar que así parezca un hecho simple, una de las mayores responsabilidades que tenemos en nuestro puesto de dirección es la de seleccionar los coequiperos adecuados, quienes a su vez, nos ayudarán a cristalizar los sueños frente a lo que queremos a futuro de nuestro negocio de óptica.

Si Usted ya ha hecho juiciosamente su perfil para los requerimientos del cargo, es evidente que las personas que continuarán en el proceso de selección son aquellas que realmente cumplan con lo definido por Usted. Trate pues de mantenerse firme a las presiones de las personas que no cumplen el perfil que Usted tiene diseñado (ver número anterior) y tenga presente que ??Lo que no se aprende en el trabajo, debe estar presente antes de que Usted contrate a la persona?.

La información que nos permitirá tomar una decisión, deberá provenir de:
? Hoja de vida
? Referencias
? Pruebas psicológicas
? Fortalezas o virtudes
? Escudo familiar
? Entrevista

Ampliemos un poco la información sobre estos elementos.
La hoja de vida, para profesionales o personal calificado, posiblemente sea entregada en una carpeta con un procesador de palabra. Sin embargo esta deberá incluir las últimos trabajos y para cada uno de ellos la naturaleza y funciones del cargo, como sus logros.
Para las otras personas, será conveniente elegir una forma preimpresa, de las que se consiguen en papelerías, que llene sus expectativas de información. Esta preferiblemente debe ser llenada a mano.

Las referencias de cada persona candidata a vinculación, deben ser preferiblemente brindadas por su anterior jefe inmediato y además de su comportamiento y resultados, se debe indagar por una explicación clara de los motivos del retiro. Es aconsejable terminar la toma de referencias con la pregunta ¿Contrataría nuevamente a esa persona?.

En las personas de altos cargos de dirección, siempre una buena salida será la de buscar la colaboración de un profesional en el tema que seguramente hará una búsqueda exhaustiva, le presentará unos candidatos bastante bien filtrados y al definir la contratación del candidato le cobrará un porcentaje sobre el primer sueldo que devengue esta persona.
Para este mismo personal, posiblemente encontrará en su ciudad profesionales (usualmente psicólogos) que podrán levantar un perfil psicológico del candidato y le darán una idea de cómo es para trabajar bajo presión, ¿cómo esta en el tema de trabajo en equipo?, ¿como le va con el liderazgo y que tan efectivo pueda ser? Para un buen escudero o una mano derecha, yo le aconsejaría que sacara unos pesos de su caja y pagara un estudio psicológico, que con seguridad le dará mucha mejor información de la que Usted pueda conseguir en una entrevista e incluso de preguntarle a sus anteriores jefes.

Antes de que el candidato pase a la entrevista, yo aconsejo que llene en ese instante y en pocos minutos dos hojas:
Una tiene que ver con sus fortalezas. Que escriba de mas importante a menos importante, las diez fortalezas que mejor se identifica o le definen. Esta lista y la rapidez con que la realice le dará una idea clara de cómo el prospecto de empleado se ve a si mismo. Este listado es importante para trabajar con él durante la entrevista.

Hay una prueba un poco mas sangrienta o desagradable, pero tenaz para conocer los principios personales del entrevistado. Se que culturalmente algunas personas la rechazarán de entrada, o pensarán incluso que puede rayar en lo inmoral, pero de cualquier forma ahí les va mi propuesta (lo digo porque incluso a mi me da penita hacerla). Se llama el ??Escudo Familiar?. La prueba consiste en que el candidato en una hoja dividida por la mitad vertical y horizontal, para que salgan cuatro rectángulos, llene siete aspectos positivos y siete negativos, del padre y de la madre. En los dos cuadrados de la parte superior colocará los aspectos positivos de ambos progenitores y en la inferior, los aspectos negativos.
Preguntarán Ustedes ¿Y para que demonios sirve esa vaina? Resulta que unos investigadores de comportamiento, los señores Joseph Luft y Harry Ingham, sostienen (y es mejor creerles) que toda persona en su comportamiento tiene zonas que son conocidas por el y tiene zonas que son conocidas por los demás. De ahí salen cuatro combinaciones: Abierta, ciega, oculta y desconocida. Esta prueba nos podría brindar información sobre las zonas ciegas del interlocutor, o sea esas que todo mundo le ve, pero el es incapaz de identificar. Para bien o para mal, somos en buena parte reflejo de la formación y el ejemplo que recibimos en la casa, y es posible que su entrevistado pueda tener características de sus padres que el no identifica, pero que finalmente tiene y que a Usted no le gustan. Esto obviamente no es para que lo descalifique de entrada, pero si es bueno que profundice un poco mas sobre estos aspectos.

Bueno. Ya con toda esa información a mano, continuemos con el proceso de selección, o sea, vamos a la entrevista.
La entrevista sirve para muchas cosas:
Obviamente, para recibir mas información del candidato y explorar su trayectoria profesional y personal.
Explorar su motivación y el como será su ajuste socio-afectivo al equipo de trabajo.
También sirve para que Usted aporte información precisa sobre las características del puesto que le está ofreciendo.
Además sirve para explorar sus competencias laborales. Ya no recuerdo si hace dos números les hablé de las competencias, y si no lo hice, les pido disculpas, pues cada vez es un tema mas importante en la selección.
Esto es una mezcla de conocimientos, actitudes y habilidades o como se define de manera simple: saber, saber ser y saber hacer.
Vengan les doy un ejemplo. Hay una persona que viene a buscar un puesto en la parte de reparación de monturas. La persona sabe de soldadura, de ajustes y hasta de galvanoplastia. Manifiesta cariño y fascinación por lo que hace. Pero Usted le ve unas manitos de levantador de pesas. Si Usted no lo ve en acción, va a quedar con la duda de si realmente tiene habilidad para manejar tornillitos y piezas pequeñas. El sabe, tiene una actitud correcta frente a la ocupación, pero Usted no tiene mas remedio que salir de la duda sobre sus habilidades.

Bueno, vamos a la entrevista sin mas vueltas.
Revisando la información que ha recabado ¿se puede hacer una idea general del candidato?
¿Observa en los datos algo anormal, dudoso o llamativo en la trayectoria?
¿Hay alguna incongruencia? ¿Hay lagunas de información o segmentos de tiempo sin reportar?
¿Coincide el nivel de formación obtenido con su trayectoria profesional?

Exploremos primero su historia educativa.
Pregunte sobre los retrasos en el aprendizaje y los cambios de orientación. Si hay razones para que haya cambiado de ingeniería a mercadeo.
Pregúntele que fue lo que mas le gustó de su formación y lo que menos le gustó.
¿Cuáles fueron los materias en que sacó notas mas sobresalientes y cuales fueron sus notas mas flojas?
¿A que actividades extracurriculares o grupos perteneció durante su estudio?

Indague ahora sobre la historia profesional y la experiencia.
¿Cómo o porqué consiguió sus trabajos anteriores?
¿Cómo fueron los cambios de puesto y porqué razón? (Cruce con la información de las referencias)
¿Cual ha sido su mejor experiencia laboral y porque?
¿Cual ha sido su mejor jefe y su peor jefe y porque?

Indague también sobre su historia personal y familiar.
¿Cual es la actividad y profesión de sus padres?
¿Cómo esta constituido su núcleo familiar? ¿Qué hacen sus hermanos?
¿Qué posición ocupa dentro de los hermanos?
¿Qué responsabilidades tiene para con la familia?
Es importante en este punto indagarle sobre su proyecto de vida. ¿Qué va a ser cuando sea grande? ¿Cómo se ve en 5 años?
Acá también debe tratar de documentarse sobre su red social, sus vínculos y nivel de socialización.

Identifique intereses, motivaciones y preferencias.
Las preferencias en tareas o trabajos anteriores , dan información sobre las capacidades, motivaciones y rasgos de la personalidad.
¿Cuál ha sido la tarea mas interesante que atendió el año anterior?
¿Cuáles son los problemas mas difíciles que enfrentó?
¿Cómo se ve proyectado y a que aspira en esta empresa?

Finalmente también tiene que formarse una idea sobre las necesidades o carencias de formación.

Con un apego al perfil adecuado, con los datos previos a la entrevista, mas lo que recabó en ella, seguramente tendrá suficiente información para tomar una decisión. Tómela a conciencia. Usted merece los mejores colaboradores si quiere tener una empresa importante y no se puede tranzar por menos. Si en las primeras de cambio no resulta el candidato, ??no se pegue de un clavo caliente?, siga buscando que con seguridad lo encontrará.
Elija con cuidado y profesionalismo y tendrá la seguridad de contar con personas que le colaboren en la evolución de su trabajo y le mejore su calidad de vida.
Usted trabaja para tener una buena óptica, Usted se merece una buena óptica y solo con buenos empleado la podrá tener.
Así que le deseo una buena elección en sus coequiperos y que Dios lo agarre confesado.

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